Fraude
O cliente diz que não fez a compra: cartão clonado, roubado ou usado sem autorização, numa loja física ou online.
Como funciona
Quando o cliente não reconhece uma compra, ou o produto não chegou, ele contesta no banco que emitiu o cartão. Muitos emissores devolvem o valor provisoriamente enquanto analisam. O emissor abre o chargeback pela bandeira com um código de motivo, que define quais provas valem e quais são os prazos.
A bandeira debita a adquirente, que retém o valor da agenda do lojista e abre o prazo para a defesa. O lojista pode aceitar a perda ou se defender com provas, como o comprovante com chip e senha, a nota fiscal e o comprovante de entrega. A adquirente reapresenta a transação, o emissor reavalia e, sem acordo, o caso pode ir à arbitragem da bandeira.
Acima está o caminho no modelo de quatro partes. Nos outros modelos do cartão, a contestação muda, como mostra a seção abaixo.
No laboratório: lojista aceita, se defende e vence, ou se defende e perde. Ver no laboratório
Quanto tempo leva
O cliente tem um prazo para contestar depois da compra, e cada etapa seguinte também tem prazo: o lojista precisa responder dentro dele, ou perde a chance de se defender. Os prazos dependem da bandeira e do motivo; a Visa, por exemplo, publica os seus nas regras da bandeira.
Os motivos
Toda contestação tem um código de motivo, que define quais provas valem. As bandeiras agrupam os motivos em quatro famílias, como faz a Visa:
Autorização
A compra foi feita sem uma autorização válida, por exemplo depois de uma recusa ou com a autorização vencida.
Erro de processamento
Valor errado, cobrança em duplicidade, moeda errada ou uma venda lançada fora do prazo.
Disputa de consumo
O produto não chegou, veio diferente do anunciado ou com defeito, ou o cancelamento não foi respeitado.
Quem fica com o prejuízo
Chargeback, estorno e cancelamento
| Quem inicia | Como funciona | |
|---|---|---|
| Cancelamento | Lojista, antes da captura | A autorização é desfeita e a reserva some do cartão; nada chega a ser cobrado. |
| Estorno | Lojista, depois da captura | O lojista devolve o valor por iniciativa própria, e o cliente vê o crédito na fatura. |
| Chargeback | Cliente, pelo banco emissor | O emissor tira o valor do lojista pela bandeira, e o lojista pode se defender. |
Como o lojista se protege
Chip e senha
Na loja física, a compra com chip e senha é a melhor prova contra fraude. Quando ela é usada, a responsabilidade por fraude costuma passar para o emissor.
Autenticação online
Na loja virtual, a autenticação do banco do cliente (3-D Secure) cumpre um papel parecido com o da senha.
Comprovante de entrega
Rastreio, assinatura ou foto da entrega respondem ao motivo mais comum de disputa: o produto que não chegou.
Nome reconhecível na fatura
Muitas contestações vêm de clientes que não reconhecem o nome da loja na fatura. Um nome claro evita a dúvida.
Política clara
Regras de troca e cancelamento visíveis, e respeitadas, evitam que o cliente recorra ao banco.
Responder no prazo
Sem resposta dentro do prazo, o lojista perde a disputa mesmo tendo provas.
O ciclo completo
Se o emissor recusa a defesa do lojista, ainda pode haver uma segunda rodada, a pré-arbitragem, em que o emissor reafirma o caso com novas informações e o lojista pode aceitar ou responder. Sem acordo, um dos lados leva o caso à arbitragem da bandeira, que decide de forma final e cobra uma taxa de quem perde. Como a taxa costuma ser alta perto do valor de uma compra comum, muitos casos param antes.
Antes do chargeback
Contato com a loja
Muitas contestações nascem de um problema simples: entrega atrasada, cancelamento esquecido. Resolver direto com o cliente evita o chargeback.
Estorno voluntário
Se o lojista estorna a venda antes do chargeback, o cliente recebe o crédito e a disputa não chega a existir.
Pedido de informações
Em alguns casos, o emissor pede antes uma cópia do comprovante ou detalhes da venda, para ajudar o cliente a reconhecer a compra.
Fraude amigável
Nem toda contestação de fraude é fraude. Às vezes o próprio dono do cartão fez a compra e não a reconhece na fatura, um familiar usou o cartão, ou o cliente contesta para não pagar por algo que recebeu. É a chamada fraude amigável, difícil de provar, e é por isso que o nome da loja na fatura e o comprovante de entrega pesam tanto.
Provas por motivo
| Motivo | Provas que costumam ajudar |
|---|---|
| Fraude, loja física | Comprovante da compra com chip e senha |
| Fraude, loja online | Autenticação 3-D Secure, dados do pedido, endereço de entrega, histórico do cliente |
| Produto não recebido | Rastreio com confirmação de entrega, assinatura ou foto |
| Produto diferente ou com defeito | Descrição do anúncio, fotos, política de troca e conversas com o cliente |
| Cobrança em duplicidade | Prova de que são duas compras diferentes, ou o estorno da segunda |
| Cancelamento não respeitado | Termos aceitos pelo cliente e registro de que o cancelamento não foi pedido no prazo |
Cada código de motivo tem sua lista de provas aceitas nas regras da bandeira.
Excesso de chargebacks
As bandeiras acompanham a proporção de vendas contestadas de cada lojista. Quem passa dos limites entra em programas de monitoramento, com planos de correção, multas e, nos casos graves, o descredenciamento. Os limites e as multas são de cada bandeira e estão nas suas regras. Para o lojista, o chargeback custa mais que o valor da venda: inclui o produto entregue, as tarifas e o risco de perder a maquininha.
A contestação em cada modelo
Quem participa do cartão muda o caminho da contestação. No laboratório, escolha o modelo em "Quem participa", na aba Contestação.
Quatro partes
O cliente reclama no emissor, que abre o chargeback pela bandeira. A bandeira debita a adquirente, que retém o valor da agenda do lojista. A defesa faz o caminho de volta, e a bandeira pode arbitrar se emissor e lojista não chegarem a um acordo.
Com subadquirente
A adquirente debita a subadquirente, que debita o lojista e encaminha a defesa dele. Se o lojista não tiver saldo, a perda fica com a subadquirente, que responde pelos lojistas que credenciou.
On-us
O chargeback pode ser tratado dentro do grupo, sem passar pela rede da bandeira, mas o código de motivo e os prazos continuam os das regras dela. Se não houver acordo, o caso ainda pode ir para arbitragem na bandeira.
Três partes
Não há chargeback entre empresas. A mesma empresa recebe a reclamação, retém o valor do lojista, analisa as provas dos dois lados e decide, sem bandeira de terceiros para arbitrar.
Arquitetura e sequência
O mesmo cenário em dois desenhos: por quais sistemas a mensagem passa e a ordem das mensagens entre os participantes. Cada empresa organiza os próprios sistemas do seu jeito; esta é uma arquitetura de referência.
No laboratório, os dois desenhos andam passo a passo, com qualquer falha. Ver funcionando
As etapas
O que acontece em cada passo do laboratório e onde ler a regra original. No laboratório, o mesmo texto aparece em "Sobre esta etapa", ao lado do passo.
Contestação e chargeback
O cliente contesta no emissor, que pode dar um crédito provisório enquanto analisa. O emissor abre o chargeback pela bandeira com um código de motivo (fraude, produto não recebido, cobrança em duplicidade, entre outros), que define as provas aceitas e os prazos. A bandeira debita a adquirente, que retém o valor da agenda do lojista.
Defesa, reapresentação e arbitragem
O lojista pode aceitar a perda ou se defender com provas, como o comprovante com chip e senha, a nota fiscal e o comprovante de entrega. A adquirente reapresenta a transação (representment) e o emissor reavalia. Se continuarem em desacordo, o caso pode ir à arbitragem da bandeira, que decide e cobra uma taxa.